No mundo altamente competitivo da comunicação moderna, o serviço ao cliente é o pilar central para o sucesso dos projectos em todos os sectores. Na área da comunicação, da assessoria de imprensa e das relações públicas, esta dinâmica tem uma importância ainda maior. A habilidade técnica é, sem dúvida, um componente essencial no kit de ferramentas de qualquer profissional da área, mas é a capacidade de compreender as necessidades do cliente e os seus objectivos de negócio que molda o caminho para o sucesso. Neste artigo, mergulhamos nas “queixas” frequentes tanto de clientes como de profissionais, para reflectirmos em estratégias que melhorem a eficácia destas interacções.
Percepções do lado do cliente:
- Feedback: um dos obstáculos mais recorrentes é a falta de comunicação produtiva, que muitas vezes é insuficiente quando se trata de informar o cliente quanto a estratégias que estão a ser desenvolvidas, resultados que estão a ser obtidos e progresso das actividades.
- Resultados aquém das expectativas: a insatisfação aumenta quando os resultados prometidos não se concretizam, o que mostra que a gestão de expectativas pode não estar a ser feita correctamente.
- Falta de pro-actividade: sentimento de que os projectos não recebem a devida atenção e que os profissionais não são pró-activos, não pensam “fora da caixa”, não apresentam soluções em tempo útil. Isto faz com que os clientes os considerem que os interesses não são tidos em conta ou não são priorizados.
- Domínio limitado da informação: percepção de que os profissionais não compreendam profundamente a actividade do cliente ou o sector em que este actua. A falta deste conhecimento prejudica a eficácia das estratégias desenvolvidas e pode inclusive prejudicar a marca.
Percepções do lado do profissional:
- Falta de informações detalhadas: os profissionais de comunicação lidam frequentemente com a pressão de conseguir resultados sem ter informações suficientes e detalhadas sobre determinado assunto o que dificulta o desenvolvimento de estratégias eficazes.
- Expectativas irrealistas: alguns clientes estabelecem expectativas irrealistas em relação aos resultados e prazos, o que cria um ambiente de pressão e mal-estar desnecessários, mas que mostra que algo nesta relação não está a ser comunicado devidamente.
- Atrasos: atrasos na aprovação de materiais ou falta de disponibilidade para dar feedback, pode prejudicar o andamento das actividades, as direcções a tomar e a perda de oportunidades.
- Alterações constantes: alterações frequentes nas estratégias e nos conteúdos por podem dificultar a criação de planos consistentes e impactar os resultados e nos tempos de entrega, o que pede também que os briefings claros, assertivos e consistentes.
Caminhos para melhorar o serviço ao cliente:
O serviço ao cliente na área de assessoria de imprensa e relações públicas pede abordagens pró-activas, soluções eficientes e uma série de habilidades relacionais que permitam aos profissionais adequar-se a cada situação, para obterem resultados positivos. Aqui estão algumas estratégias que acho importantes:
- Comunicação transparente: estabelecer uma comunicação clara e regular com os clientes é essencial. Agendar reuniões periódicas para actualizações sobre o progresso e resultados, partilhar insights e desafios enfrentados, fortalece a relação de confiança e ajuda a que todo o processo se ajuste mis rapidamente às mudanças necessárias. Briefings claros, assertivos e consistentes são essenciais e quando o cliente não consegue entregar é a vez do profissional tentar perceber todos os detalhes de que precisa.
- Definição clara de expectativas: é fundamental definir expectativas realistas e alcançáveis no que respeita a resultados, prazos e estratégias desde o início do relacionamento. Quando os resultados não estão a ser conseguidos, é necessário ser muito claro e transparente quanto a este facto, fazer uma avaliação consciente e propor acções de melhoria.
- Conhecer o cliente e o sector: investir tempo na pesquisa sobre o cliente e o sector é muito importante. Analisar noticias antigas, ouvir o cliente e fazer perguntas, faz parte das tarefas a leva a cabo no início e ao longo da relação. Isto permitirá a criação de estratégias mais eficazes e relevantes.
- Colaboração e envolvimento activo: incentivar a colaboração e o envolvimento activo dos clientes nos processos pode acelerar a aprovação de materiais, minimizar mudanças de direcção e optimizar a execução das estratégias também pode ser um caminho produtivo a seguir. Por outro lado, é importante perceber que os assessores de imprensa podem não ter a visibilidade 360º do projecto, pelo que quando há necessidade de mudança de direcção estas devem acontecer com máximo apoio possível do assessor.
- Adaptação e flexibilidade: reconhecer que cada cliente é único e requer abordagens personalizadas é fundamental. A capacidade de adaptação facilita o trabalho, o relacionamento, catalisa a criatividade e a procura de soluções ágeis e eficazes.
Portanto, melhorar o atendimento ao cliente na assessoria de imprensa e relações públicas é um trabalho contínuo. Abordar as queixas proactivamente e sem tabus, ajuda a encontrar soluções eficazes que aumentarão a satisfação do cliente e solidificarão a reputação dos profissionais, neste sector, que é tão dinâmico e desafiador. A chave está na construção de relações de confiança, comunicação transparente e na procura constante pela excelência.
Susana F. Cardoso é freelance em comunicação e ajuda as empresas a comunicar com o mercado. Desenvolve e implementa estratégias, planos e acções de comunicação, assessoria de imprensa e RP, em função dos objectivos de negócio, para o sucesso efectivo dos projectos.Foca-se em amplificar a história das empresas, identificar oportunidades, impulsionar a mudança e ligar pessoas. Já trabalhou em algumas das maiores agências de comunicação e marketing em Angola e Portugal com várias organizações e marcas. Mais informação em susanafcardoso.com.
