O Impacto Da Experiência Do Cliente No Futuro Das Marcas
As marcas que desejam prosperar têm que ser proactivas, adaptáveis e sempre centradas no cliente
Hoje, 03 de Outubro, celebra-se o CX Day (Dia Mundial da Experiência do Cliente), uma celebração anual que ocorre na primeira terça-feira de Outubro. Este dia, que começou por ser assinalado nos Estados Unidos há uma década, tornou-se uma celebração global focada na experiência do cliente (CX) e nos profissionais que trabalham diariamente para construir relações positivas entre as organizações e os seus clientes.
O tema deste ano é “Good CX delivers better outcomes for customers, employees, and organizations” (Uma boa experiência de cliente proporciona melhores resultados para os clientes, funcionários e organizações).
Os Erros Comuns na Experiência do Cliente
De acordo com um artigo publicado pela HBR.org, apesar da retórica comum de colocar o cliente em primeiro lugar, muitas empresas estão a falhar em alinhar as estratégias CX com as realidades pós-pandémicas. As empresas ainda dependem de estratégias digitais desactualizadas, arriscando assim a satisfação e fidelidade do cliente num momento crucial.
Alguns destes erros comuns incluem:
1. Priorizar a Gestão de Custos em Detrimento do Investimento Estratégico: Empresas focadas excessivamente na redução de custos podem negligenciar oportunidades de investimento em novos segmentos de clientes ou estratégias inovadoras de CX.
2. Depender de Antigas Estratégias de Segmentação: No mundo pós-pandémico, os clientes desejam entender a postura de uma empresa sobre questões sociais, como diversidade, equidade, inclusão e mudanças climáticas.
3. Tratar a Experiência do Colaborador e a Experiência do Cliente como Silos Separados: A integração bem-sucedida destas duas experiências pode resultar num aumento de receita de até 50%.
Construindo a Experiência do Cliente para o Futuro
Um estudo da BCG destacou que as empresas líderes em CX superam significativamente a concorrência. Estas empresas estão a olhar além da estratégia omnicanal e a imaginar o futuro dos pontos de contacto com o consumidor, com foco em tecnologias como dispositivos conectados e metaverso.
Para se manterem à frente, as empresas líderes estão a investir em:
1. Experiências Aumentadas: Como o Dash Cart da Amazon que oferece recomendações personalizadas em tempo real com base nos hábitos de compra.
2. Comércio Sem Atritos: Oferecendo ferramentas interactivas para personalização.
3. Personalização à medida: Permitindo que os clientes ajustem os seus planos e produtos com flexibilidade.
4. Insights Alimentados por Dados: Usando inteligência artificial para detectar tendências emergentes e responder rapidamente.
O CX Day realça a imperativa evolução da experiência do cliente. As marcas que desejam prosperar no futuro terão que ser proactivas, adaptáveis e sempre centradas no cliente.
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