“Empresas que priorizam Customer Experience são 60% mais lucrativas. Mas será que todas entendem o que realmente significa oferecer uma boa experiência ao cliente?”
Hoje, em Angola, muito se fala sobre Customer Experience (CX), mas cabe aqui uma reflexão: será que as empresas realmente enxergam o CX como um diferencial competitivo ou apenas como mais um suporte técnico?
Vivemos uma era pós-Covid, pós-Era da Satisfação — onde os consumidores buscavam apenas produtos e serviços eficientes. Agora, estamos oficialmente na Era da Experiência, onde as empresas que se destacam são aquelas que conseguem criar conexões emocionais e experiências memoráveis com seus clientes.
E, para que isso aconteça, todas as áreas da empresa devem estar alinhadas com esse propósito. Oferecer uma experiência de excelência não depende apenas de um bom atendimento, mas também de processos bem definidos, cultura organizacional voltada para o cliente e colaboradores capacitados e valorizados.
Com o avanço digital e global, os clientes nunca estiveram tão exigentes. Tudo na internet acontece em questão de segundos — respostas rápidas, serviços eficientes e experiências fluidas. E quando esses mesmos clientes migram para o mundo físico, as expectativas continuam lá no alto.
86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.
Em Angola, podemos perceber claramente que o consumidor valoriza cada kwanza gasto. Se ele é mal atendido, dificilmente voltará — e, pior, ele compartilhará essa experiência negativa com amigos e redes sociais.
Hoje, temos influenciadores digitais que divulgam produtos e serviços, mas quando há falhas na entrega da promessa, a repercussão negativa é inevitável. Empresas precisam se retratar publicamente, oferecem compensações financeiras ou até enfrentam crises de reputação, tudo por falhas que poderiam ser evitadas com uma boa estratégia de CX.
Vejo muitas marcas surgirem com grande hype, mas desaparecerem tão rápido quanto apareceram. Por quê? Porque CX não é sobre ter o espaço mais bonito, a decoração mais sofisticada ou a campanha publicitária mais chamativa. CX é sobre coerência, transparência e consistência em cada ponto de contacto com o cliente.
De que adianta ter um ambiente premium se, quando o cliente faz um pedido, demora mais de uma hora para ser atendido? De que adianta investir em tecnologia se ela não é usada para facilitar, mas sim para criar mais barreiras? A tecnologia deve ser uma aliada, mas precisa ser humanizada.
O cliente não quer ser jogado de um canal para outro, não quer ouvir que “a solução está no balcão X ou Y”. Ele quer soluções rápidas, personalizadas e que exijam o mínimo esforço. Como costumo dizer: o cliente deve ser servido como se estivesse recebendo uma “papinha na boca” — com cuidado, atenção e precisão.
Como criar experiências verdadeiramente memoráveis?
1. Ouça seu cliente e metrifique os dados obtidos: a voz do cliente deve ser a bússola que guia suas decisões.
2. Capacite seus colaboradores: não apenas com formações técnicas, mas oferecendo dignidade, reconhecimento e valorização.
3. Tenha processos claros e eficientes: cada interação deve ser pensada para tornar a jornada do cliente mais fluida.
4. Use a tecnologia como aliada, não como barreira: simplifique, não complique.
Com o poder aquisitivo do consumidor cada vez mais afetado pela inflação, a experiência do cliente se tornou a nova moeda de valor nas relações comerciais.
Quem entrega as melhores experiências, leva o cliente, sua fidelidade e seu investimento financeiro. Se a sua empresa está fazendo apenas “o básico”, sinto muito, mas você não está criando um diferencial — você está apenas seguindo a manada.
O desafio está lançado: vocês estão prontos para transformar suas relações comerciais através do Customer Experience?
Chelsea Reciado é consultora e especialista em Experiência do Cliente. Formada no Brasil, tem uma licenciatura em economia e actua como palestrante e especialista em CX. É parceira do INADEC no desenvolvimento da experiência do consumidor e das empresas. Está envolvida em causas sociais e lidera a ONG “Mulheres com Pulungunza”, dedicada a apoiar mulheres empreendedoras.
