Marcas Alargam Canais De Contacto Com Clientes
A expansão dos canais permite aos consumidores escolherem o seu método preferido de interacção com a empresa.
As marcas estão a alargar os canais de contacto com os seus clientes. Quase dois terços (61%) dos marketeers inquiridos no último “The CMO Survey”, da Harvard Business Review, aumentarem o número de canais que usam para contactar com clientes. Uma vantagem da expansão dos canais é que os consumidores podem escolher o seu método preferido de interacção com as empresas. No entanto, a expansão de canais exige um esforço e investimentos significativos.
Antes de decidirem lançar um novo canal, as equipes de marketing devem reflectir dobre as seguintes questões:
- Se o novo canal atrairá novos clientes para a categoria, se roubará clientes a concorrentes ou se aumentará o share of wallet dos clientes actuais?·
- Se o maior número de canais está alinhado do ponto de vista da marca e da experiência do cliente?
- Se todos os pontos de contacto apontam para os mesmos benefícios e imagem de marca?
- Se os canais estão perfeitamente conectados?
- Se os clientes entendem o valor que adquirem ao usar diferentes canais e como se movimentam facilmente entre eles?
Apesar da proliferação de canais, sobretudo digitais, os canais Face a Face (F2F) estão activos e com sobrevivência assegurada, conclui o inquérito.
Apenas 6,7% das empresas referem que os seus canais se tornaram totalmente digitais – o que significa que a maioria manteve os seis canais F2F. E um pouco surpreendentemente, 28% das empresas estão a lançar novos canais F2F.
Dada a transformação digital das empresas e dos marketplaces, seria de esperar uma redução nos canais F2F. Mas há três razões pelas quais os eles persistem.
Primeiro, porque os consumidores são expostos milhares de anúncios por dia nos canais digitais. Perante essa confusão digital manter os canais F2F garante formas alternativas e diferentes de contactar clientes.
Em segundo lugar, os consumidores estão gradualmente a acusar uma fadiga digital devido ao número de aplicativos usados e de interacções de ecrã que usam num dia normal. Um número que mais do que duplicou desde a pandemia.
Como resultado, muitas pessoas desejam uma interacção humana, como contrapartida das suas vidas digitais. Os consumidores também querem mais autenticidade e uma resposta natural, e não digital, ao risco e incerteza dos últimos três anos.
Em terceiro lugar, muitas empresas veem as lojas físicas e os outros canais F2F, como laboratórios para aprenderem sobre o comportamento do consumidor. Aproveitando tecnologias avançadas, como mercadorias conectadas à Internet das Coisas (IoT) e análises de passos, conseguem saber mais sobre o que os clientes desejam e como eles se comportam.
No entanto, há diferenças de sector para sector, que podem ser úteis para diagnosticar a necessidade dos canais F2F. As empresas de produtos têm menos probabilidade de se tornar totalmente digitais e são mais propensas a apostar na abertura de novos canais F2F (31%) em comparação com as empresas de serviços (22%). Apenas as empresas de Internet, de génese digital, não estão a abrir canais F2F. Os novos canais F2F são mais prevalentes nos sectores imobiliário, retalhistas e de comunicação/mídia e menos prováveis nos sectores de saúde, da farmacêutica, biotecnologia e tecnologia.
