Impulsionar o Crescimento Através do Encantamento do Cliente

Imagine que acabou de lançar uma campanha de marketing inovadora. Os números iniciais são promissores: aumento de tráfego no site, mais seguidores nas redes sociais e um pico nas vendas. No entanto, após algumas semanas, o entusiasmo diminui e os clientes não retornam como esperado. No marketing, sabemos que atrair clientes é apenas o primeiro passo. O verdadeiro desafio é transformá-los em defensores leais de uma marca.

Mas aqui está o desafio: Proporcionar experiências memoráveis e únicas para cada cliente pode parecer uma tarefa desafiadora e dispendiosa. Como é possível implementar uma estratégia de encantamento do cliente de forma escalável e economicamente viável?

A resposta pode estar no conceito de “delight” ou encantamento do cliente. Um estudo recente da McKinsey, intitulado “Fueling growth through moments of customer delight“, revela ideias sobre como o encantamento do cliente pode ser uma alavanca para o crescimento dos negócios.

O encantamento do cliente ocorre na intersecção entre a alegria e a surpresa. É aquele momento em que uma empresa supera as expectativas de forma tão significativa que cria uma conexão emocional com o cliente. Diferentemente da mera satisfação, que é uma resposta racional baseada em expectativas prévias, o encantamento provoca uma reação emocional positiva e memorável.

De acordo com a pesquisa da McKinsey, que envolveu 25.000 clientes em diversos sectores, o encantamento do cliente não apenas cultiva lealdade e recompra, mas também impulsiona o crescimento da receita através de oportunidades de venda cruzada e upselling. As empresas que priorizam o encantamento superam seus concorrentes em métricas-chave como Net Promoter Score (NPS), receita e retorno total aos accionistas (TRS).

Os benefícios tangíveis do encantamento

1. Referências: Clientes encantados têm uma propensão significativamente maior de recomendar a marca. O impacto no NPS foi notável em diferentes sectores: 28 pontos no turismo, 18 em seguros e 15 em bancos.

2. Retenção: O impacto do encantamento nas intenções de reutilização foi de 25 pontos percentuais. No sector de turismo, por exemplo, clientes encantados eram aproximadamente 19 pontos percentuais mais propensos a revisitar o destino.

3. Receita: Clientes satisfeitos e encantados mostraram-se mais propensos a comprar produtos adicionais e fazer upgrades. No sector de seguros, encantar uma porção significativa dos clientes já satisfeitos poderia levar a uma receita adicional de 8 a 12%, traduzindo-se em vários milhares de milhões de euros por ano.

Os dois principais impulsionadores do encantamento

1. Excelência no serviço: Interações humanas genuínas e autênticas, cortesia e gentileza, e recuperação de serviço proactiva quando ocorrem problemas.

2. Inovação de produto: Experiências sensoriais inesperadas, produtos ou recursos inovadores, e tokens personalizados de apreciação.

Três abordagens para aproveitar o poder do encantamento do cliente

1. Medir o encantamento e seu valor: Desenvolva um sistema robusto de medição que capture a intensidade da alegria e surpresa ao longo da jornada do cliente.

2. Combinar design com experiência: Use uma metodologia de design focada em optimizar surpresa e alegria, incorporando-a nas iniciativas de capacitação e mudança cultural da empresa.

3. Entregar micro-intervenções personalizadas: Desenvolva repositórios de intervenções de encantamento e use dados e IA para hiperpersonalizar e priorizar essas intervenções para cada cliente.

O encantamento do cliente não é mais um luxo reservado apenas para marcas de elite. Com os avanços tecnológicos e práticas centradas no cliente, tornou-se uma estratégia acessível e fundamental para o crescimento sustentável dos negócios.

Fonte: “Fueling growth through moments of customer delight” – McKinsey & Company