Sobrecarga Digital Leva 70% dos Consumidores a Ignorar Mensagens das Marcas
Relatório de empresa norte-americana de soluções tecnológicas aponta consequências do excesso de comunicação na relação com clientes
Sete em cada dez consumidores digitais sentem-se sobrecarregados pelo volume de mensagens que recebem das marcas, ao ponto de já não se importarem com o que estas dizem. A conclusão consta do relatório “2026 State of the Customer Experience“, publicado pela CSG, empresa norte-americana fornecedora de soluções de customer engagement e gestão de receitas.
O estudo, realizado pela Wakefield Research entre Julho e Agosto de 2025 junto de 1.200 consumidores na América do Norte, América Latina e região EMEA, procura quantificar o impacto da sobrecarga comunicacional. Segundo os dados apresentados, 59% dos inquiridos admitem já ter apagado mensagens críticas, como facturas ou avisos, por as confundirem com conteúdo promocional. Adicionalmente, 34% afirmam ter deixado de comprar a determinadas marcas devido ao contacto excessivo, percentagem que sobe para 42% entre a Geração Z.
Os dados sugerem a existência de um limiar de tolerância: 83% dos consumidores inquiridos aceitam receber comunicações de uma marca uma vez por semana sem se sentirem sobrecarregados. Quanto aos canais preferidos, o e-mail lidera com 73% das preferências, seguido de SMS (31%) e WhatsApp (30%).
Para manter os consumidores subscritos, os factores mais citados são ofertas e descontos exclusivos (60%), mensagens breves e fáceis de compreender (53%) e recompensas pelo envolvimento (52%). No que respeita à fidelização, a transparência nos preços (61%) e a fiabilidade do serviço (58%) surgem como principais motivadores, de acordo com o estudo.
O relatório indica que a personalização continua a ser valorizada, mas com condições. Para que uma mensagem pareça relevante, 51% dos inquiridos valorizam que seja feita sob medida ou enviada por uma pessoa real, enquanto 50% preferem que reflicta actividade recente.
A utilidade surge como o factor mais importante na personalização (74%), e 68% afirmam precisar de confiar na marca antes de se sentirem confortáveis com mensagens personalizadas.
Os dados apontam para resistência significativa à automação. Apenas 41% dos consumidores inquiridos acreditam que os chatbots são mais eficazes que os humanos na resolução de problemas, sendo a Geração Z a excepção — 52% considera os chatbots mais eficazes.
Quanto aos agentes de IA — sistemas que tomam decisões e executam acções em nome do consumidor —, 56% manifestam desconforto, percentagem que atinge 81% entre os Baby Boomers. Para aumentar a confiança no suporte automatizado, os inquiridos apontam como prioritária a transferência fluida para um agente humano (62%) e a resolução na primeira tentativa (58%).
O relatório aponta quatro áreas que considera críticas: a gestão da fadiga organizacional face à adopção de IA, o uso de analytics de jornada como ferramenta central de gestão, a consolidação de plataformas tecnológicas e a personalização em escala.
O estudo foi conduzido pela Wakefield Research através de questionário online, com amostra distribuída entre América do Norte (27%), América Central e Latina (32%) e EMEA (32%). A CSG comercializa soluções de software para gestão de experiência do cliente.
