Facility Management Procura Reduzir a Fragmentação dos Serviços Empresariais

A fragmentação dos serviços de suporte entre diferentes fornecedores, equipas e processos pode criar dificuldades de coordenação, aumentar custos e tornar mais complexo o controlo da qualidade. É a este problema que a Novagest procura responder com a sua oferta de Facility Management, apresentada na FILDA 2026, através de um modelo que integra diferentes áreas operacionais numa estrutura comum de gestão.

Da multiplicação de fornecedores à gestão integrada

Limpeza, manutenção, jardinagem, lavandaria, catering e apoio operacional fazem parte do conjunto de serviços actualmente abrangidos pela oferta de Facility Management da Novagest.

O modelo destina-se, segundo a empresa, a organizações dos sectores de petróleo e gás, indústria, educação, banca e grandes instalações corporativas, onde a dimensão e a diversidade das operações podem tornar mais complexa a gestão diária dos serviços de suporte.

Quando estas áreas são contratadas e acompanhadas separadamente, uma organização pode ter de gerir vários fornecedores, contratos, interlocutores, padrões de qualidade e processos de reporte. A Novagest identifica como problemas recorrentes deste modelo a duplicação de custos, falhas de comunicação, menor eficiência e dificuldade em assegurar padrões consistentes entre os diferentes serviços.

A alternativa proposta pelo Facility Management passa por colocar parte dessa coordenação sob uma estrutura central, sem que isso signifique necessariamente que todas as tarefas sejam executadas pelo mesmo operador.

No modelo descrito pela Novagest, a empresa assume a função de gestora principal, enquanto o cliente mantém a definição das prioridades da operação. Fornecedores especializados podem continuar a executar tarefas específicas sempre que as características técnicas do serviço o exijam.

O diagnóstico começa antes da operação

A implementação de um modelo integrado exige, numa primeira fase, conhecer a realidade de cada organização.

Segundo a Novagest, o diagnóstico inicial combina auditorias técnicas, entrevistas com os gestores e análise dos processos existentes. O objectivo é identificar necessidades, responsabilidades, recursos disponíveis, pontos de sobreposição e áreas onde existem falhas ou oportunidades de reorganização.

A partir desse levantamento são definidos os serviços abrangidos, os níveis de serviço esperados, as responsabilidades das diferentes partes e os mecanismos de acompanhamento.

Áreas com características distintas passam depois a ser coordenadas por uma equipa central de Facility Management, responsável por articular cronogramas, recursos e padrões de qualidade.

Esta coordenação procura evitar que, por exemplo, manutenção, limpeza ou jardinagem funcionem como operações isoladas, sem informação partilhada sobre prioridades, incidentes ou necessidades da instalação.

Indicadores tornam o serviço mensurável

A integração dos serviços não elimina a necessidade de avaliar individualmente o desempenho de cada área.

Entre os indicadores utilizados pela Novagest estão a satisfação do cliente, o cumprimento dos níveis de serviço definidos nos SLA, os tempos de resposta, os custos operacionais e a conformidade com normas de higiene e segurança.

Os pedidos de intervenção e incidentes são registados numa plataforma centralizada, permitindo fazer a triagem, acompanhar o tratamento das ocorrências e monitorizar os respectivos tempos de resposta.

Esta componente tecnológica é relevante num modelo em que diferentes serviços precisam de ser acompanhados de forma coordenada. Em vez de cada área trabalhar com canais e registos próprios, a centralização procura criar uma visão conjunta sobre o desempenho da instalação.

A manutenção é outro elemento importante desta lógica. A manutenção preventiva procura antecipar problemas e reduzir a probabilidade de interrupções, enquanto a manutenção correctiva actua sobre avarias ou incidentes já identificados.

O equilíbrio entre as duas é particularmente relevante em instalações onde uma falha técnica pode afectar outras actividades ou comprometer a continuidade da operação.

O que pode mudar para as organizações

Na perspectiva da Novagest, a principal vantagem da gestão integrada está na possibilidade de reduzir duplicações e simplificar a coordenação dos serviços de suporte.

Entre os benefícios esperados encontram-se maior eficiência operacional, melhoria da qualidade, maior rapidez na resposta a incidentes, padronização de processos e maior controlo sobre custos e níveis de serviço.

A empresa refere já aplicar abordagens deste tipo em operações associadas a organizações como SODOSA, LUSOUNU, Moliceiro, Unicarnes e Angola LNG, bem como no Hotel Kwanda e no Hotel Diamante Dundo.

A adopção do modelo, contudo, também implica desafios.

A resistência interna à mudança pode dificultar a reorganização de processos e responsabilidades. A implementação pode exigir investimento inicial em sistemas e formação, além de uma definição clara da relação entre o cliente, o gestor integrado e os fornecedores especializados.

Existe ainda o risco de a própria centralização se transformar num problema caso não existam mecanismos de controlo, indicadores adequados e acompanhamento permanente.

Por essa razão, a eficácia do Facility Management depende não apenas da quantidade de serviços reunidos, mas da capacidade de os gerir com informação, responsabilidades e critérios de desempenho claramente definidos.

Competências técnicas sustentam a integração

Para suportar esta área de actividade, a Novagest aponta certificações ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001, além do sistema HACCP, associadas a competências em planeamento logístico, manutenção preventiva e correctiva, gestão de fornecedores, higiene e segurança alimentar.

A operação é complementada por plataformas digitais de gestão e sistemas de monitorização dos SLA, assim como pela formação contínua das equipas em matérias relacionadas com qualidade, segurança e hospitalidade.

Joaquim Vieira, Director de Infraestrutura e Serviços Técnicos da Novagest, é o responsável indicado pela empresa para o acompanhamento desta área.

A apresentação da oferta na FILDA marcou uma extensão do posicionamento da Novagest para além das actividades pelas quais é tradicionalmente conhecida, sobretudo alimentação institucional e catering. O desafio passa agora por demonstrar, nas operações, até que ponto a integração de diferentes serviços consegue efectivamente reduzir complexidade, melhorar a capacidade de resposta e gerar maior previsibilidade para as organizações.

Em síntese

O Facility Management procura substituir uma gestão dispersa dos serviços de suporte por uma coordenação integrada de áreas como limpeza, manutenção, jardinagem, lavandaria, catering e apoio operacional.

Segundo a Novagest, o modelo pode contribuir para reduzir duplicações, melhorar os tempos de resposta, padronizar processos e aumentar o controlo sobre custos e níveis de serviço. A sua eficácia, porém, depende de um diagnóstico adequado, responsabilidades bem definidas, indicadores mensuráveis e monitorização contínua.

Este artigo é um conteúdo de Brand Publishing, produzido em parceria comercial com a Novagest.