O Poder Do Digital Na Experiência De Compra Física
O relatório "Connected Shoppers Report" da Salesforce explora a transformação do retalho tradicional na era digital
A experiência do consumidor nas lojas físicas tem sido profundamente alterada pelo uso crescente de ferramentas digitais, é o que afirma o mais recente relatório “Connected Shoppers Report” da Salesforce. Esta análise levanta questões cruciais sobre o estado actual e o futuro do retalho.
As mudanças observadas são vastas e complexas, variando desde a crescente relevância das lojas físicas como diferenciadores de experiência até a adopção de tecnologias avançadas como realidade aumentada e assistentes virtuais. A Salesforce investigou estas questões, realizando duas pesquisas duplamente anónimas entre 18 de Maio e 21 de Junho de 2023, abrangendo um total de 3.525 participantes, entre compradores e decisores do sector do retalho de diversas regiões do mundo.
Digital e Físico: Um Encontro Transformador
De acordo com o estudo, uma impressionante percentagem de 79% dos compradores utiliza dispositivos móveis enquanto faz compras em lojas físicas, evidenciando a fusão das experiências online e offline. Além disso, 63% dos inquiridos afirmam valorizar mais a experiência proporcionada pelas lojas físicas do que a mera conveniência, demonstrando a relevância contínua destes espaços no universo de compras.
Aposta na Tecnologia para Aprimorar a Experiência
Em resposta a esta tendência, 70% dos retalhistas estão a investir em tecnologias emergentes, como realidade aumentada e assistentes virtuais, procurando enriquecer a experiência do cliente. A personalização, alimentada por dados, está no centro deste esforço, com 68% dos retalhistas a usarem informação recolhida para customizar as experiências de compra.
No entanto, a coleta de dados não está isenta de desafios. Os retalhistas precisam equilibrar a obtenção de informações com a privacidade dos clientes. É um equilíbrio delicado, mas essencial, sobretudo quando 57% dos compradores manifestam disponibilidade para partilhar dados pessoais em troca de ofertas personalizadas.
Desafios e Oportunidades no Retalho
O relatório também aponta algumas áreas de preocupação. Por exemplo, 31% dos compradores identificam a falta de pessoal de vendas como uma das principais problemáticas nas lojas físicas. No entanto, 60% afirmam ter usado dispositivos móveis em lojas para comparar preços ou procurar informações adicionais sobre produtos, sugerindo uma oportunidade para os retalhistas interagirem digitalmente com os clientes em tempo real.
O atendimento ao cliente continua a ser crucial. Com 74% dos inquiridos dispostos a abandonar uma marca após três experiências negativas de atendimento, os retalhistas não podem dar-se ao luxo de negligenciar este aspecto.
Conclusões e Implicações para o Futuro
O “Connected Shoppers Report” aborda uma vasta gama de tópicos relacionados com a mutação do cenário do retalho, destacando a intersecção entre programas de fidelização e dados dos compradores. Com 57% dos retalhistas a apontarem a retenção de clientes como objectivo principal dos seus programas de fidelidade, é evidente o esforço em manter os clientes envolvidos e satisfeitos.
O “Connected Shoppers Report” da Salesforce ilustra uma paisagem de retalho em evolução, influenciada por tecnologias digitais, comportamentos de consumo alterados e uma necessidade crescente de personalização. As conclusões deste relatório são uma ferramenta inestimável para os retalhistas que procuram adaptar-se e prosperar neste novo mundo de retalho. A jornada rumo à transformação digital no retalho é complexa, mas o foco contínuo na experiência do cliente, apoiado por insights orientados por dados, será a chave para o sucesso contínuo.
