A reputação passou a viver também no domínio algorítmico. A inteligência artificial e os sistemas de recomendação amplificam sinais, guardam memória e tornam visíveis padrões que antes ficavam dispersos. A reputação acelera porque a circulação de informação acelera, o tempo de reacção encurta e a persistência digital aumenta.
Na verdade, qualquer conteúdo se transforma em registo facilmente, que por sua vez se transforma em evidência, que por sua vez se transforma em sinal, que quando repetidos se transformam num padrão, que por sua vez, no mundo digital, influencia a forma como a organização aparece, é sugerida, é interpretada e é discutida.
Isto aumenta o custo da incoerência. Quando uma organização tem um discurso sofisticado e uma prática frágil, o algoritmo liga as peças através de comentários, recortes, notícias e reações. É quando a reputação fica exposta à comparação automática entre promessa e entrega. A IA não julga mas correlaciona com velocidade.
A gestão reputacional, neste cenário, exige gestão e sinais. A presença das empresas, online e offline, tem de ter coerência na forma como a organização se mostra e responde. Esses sinais são a consistência das mensagens, a rastreabilidade de compromissos e a capacidade de dar resposta em tempo útil. O silêncio, por vezes, é um sinal. A demora de resposta também. E a contradição é sempre um sinal e não é bom.
O desafio para a liderança está em adaptar a disciplina comunicacional a uma realidade com memória longa e de amplificação rápida. A organização tem de decidir com cuidado o que publica, como publica e quando publica. Precisa de alinhar discurso com entregas coerentes. E, precisa de tratar a reputação digital como parte do risco operacional.
A IA não cria, per si, reputação, mas acelera-a porque acelera a exposição a padrões. Quem faz esta gestão de padrões ganha margem. Quem ignora os ignora entrega a sua mensagem e a sua narrativa ruído.
Food for thought: que padrão a IA está a reforçar sobre a sua organização neste momento, com base no que encontra e correlaciona?
Susana F. Cardoso é consultora de comunciação e ajuda as empresas a comunicar com o mercado. Desenvolve e implementa estratégias, planos e acções de comunicação, assessoria de imprensa e RP, em função dos objectivos de negócio, para o sucesso efectivo dos projectos.Foca-se em amplificar a história das empresas, identificar oportunidades, impulsionar a mudança e ligar pessoas. Já trabalhou em algumas das maiores agências de comunicação e marketing em Angola e Portugal com várias organizações e marcas. Mais informação em susanafcardoso.com.
